Hilfe, warum macht Ihr es den Kunden schwer?

Kunden schwer

Warum machen viele Unternehmen es den Kunden schwer? Immer wieder sehe ich auf Webseiten von guten Unternehmen Dinge, wo es den Kunden einfach nur schwer gemacht wird, schnell und unkompliziert sich zurechtzufinden. Ob es wichtige, aber versteckte Daten sind, Stellenangebote unter Neuigkeiten, Ansprechpartner und und und.  

Kunden haben genau so wenig Zeit, wie auch Sie. Sie suchen nicht lange nach irgendwelchen Dingen. Wer etwas nicht nach kurzer Zeit findet, wird schnell zum Wettbewerb gehen, wenn er da schneller erfolgreich ist.

Aber es sind ja nicht nur die Informationen, es ist ja noch mehr, wo der Kauf des Kunden manchmal regelrecht verhindert wird. Da ist es die Ansprache oder hier der Umgang mit den Kunden, oft sind es Floskeln, die kein Kunde hören möchte. Warum fällt es manchmal den Unternehmen so schwer, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen?

Entdeckungen im täglichen Alltag

Ein Kollege erzählte mir, dass er auf einer Plattform eines großen Netzwerkes einen Blogbeitrag geschrieben hat. Prima! Blogbeiträge sind ja immer das, womit man Menschen, also potentielle Kunden auf ein Unternehmen aufmerksam machen kann. Ich habe nun diesen Beitrag gesucht. Die Suche auf der Unternehmensseite war richtig schwer, da war zwar ein Blog, aber mit verschiedenen Rubriken, wo ist nun der Beitrag erschienen? Nachdem ich dann in 2 Rubriken gesucht habe, wollte ich schon wieder aufhören. Dann, in der 3. Rubrik war dann der Beitrag.

Die nächste Schwierigkeit, wie kann ich ihn nun in meinem Netzwerk teilen? Es gab keine Social Media Sharing Button. Warum sollte ich jetzt diesen Beitrag teilen? Weil es ein Kollege war und der Beitrag gut war, habe ich mir die Mühe gemacht, ihn trotzdem zu posten. Aber eigentlich war ich richtig verärgert und habe es auch dem Unternehmen mitgeteilt. Leider bisher ohne Reaktion…

Womit machen es Unternehmen ihren Kunden schwer?

Kontaktdaten Website
  • Es fehlen die Ansprechpartner für bestimmte Bereiche.
    • Oft gibt es nur im Impressum einen Namen zu finden anstatt für die jeweiligen Bereiche die Ansprechpersonen zu benennen und auch mit Foto abzubilden. Natürlich weiß ich, dass viele Vertriebler mit ständigen Anrufen die eigentliche Arbeit stören können. Doch, was ist mit den Kunden, die sich über bestimmte Angebote informieren möchten?
    • Gerade im HR-Bereich suchen Bewerber nach Kontaktpersonen, leider werden diese oft nicht benannt und schon gar nicht mit Telefonnummer angegeben. Will man so die Kontaktaufnahme von potentiellen neuen Mitarbeitern verhindern?
Unternehmensdaten
  • über uns
    • Wer arbeitet in diesem Unternehmen? Wer sind die Akteure?
    • Ist es ein Einzelunternehmen? Warum steht dann all zu oft wir auf den Seiten?
  • Pressedaten
    • Pressevertreter suchen oft Daten zum Unternehmen oder Mediadaten, der Bereich wird dann unter Service oder ähnlichem versteckt. Warum nicht auf der Startseite einen Pressebereich machen, wo relevante Daten für Außenstehende zu finden sind?
    • Oft benötigen Pressevertreter nur den Link zum Download von Fotos oder Logos, finden diese aber schwer.
  • Philosophie
    • Die ist oft leicht zu finden. Nur leider stehen hier oft ganz viele Floskeln – „Der Kunde steht im Mittelpunkt!“ – Meinen Sie, dass Kunden davon angezogen werden?

Fotos

  • Kein Ansprechpartner mit Foto, damit der Kunde gleich ein Bild vor Augen hat.
  • Warum werden heute immer noch nur Stockfotos auf den Webseiten verwendet anstatt die eigenen Mitarbeiter oder das eigen Unternehmen real abzubilden? Ich finde es gibt einen viel persönlicher Eindruck, wenn man die Akteure gleich real sieht.

Wo würden Sie lieber kaufen?

Hier

Mitarbeiter der LVQ

oder hier?

IBB

Blog

  • Keine Sharing-Button
  • Twitter-Button ohne richtigem Tweet hinterlegt
    • Der User klickt auf den Button und das Feld für Twitter öffnet sich und es ist vielleicht nur der Link drin. Soll jeder sich den Text selbst reinkopieren? Warum wird es hier den Unterstützern und auch Kunden schwer gemacht?
  • kein RSS-Feed – keine Abofunktion als E-Mail
    • Ihre Kunden oder Multiplikatoren sollen regelmäßig ihre Beiträge lesen? Warum erleichtern Sie nicht die Arbeit und informieren über RSS oder Mail?
  • weiterführende Links nicht im neuen Tab öffnen lassen
    • Oft klicke ich im Blog auf den Link, werde weitergeleitet, mache die Seite zu, wenn ich fertig gelesen habe und komme nicht mehr auf den ursprünglichen Artikel zurück
    • für mich gut, andere finden die vielen offenen Fenster dann nicht gut, hier also eine Glaubensfrage….

Unpassende Namen zum Unternehmen

Ein persönliches Statement: Als Karstadt damals den Namen für die Holding suchte und sich für „Arcandor“, einen Phantasienamen entschied, hat es lange gedauert, bis Kunden, Lieferanten und auch die eigenen Mitarbeiter beide miteinander verbunden haben. Ich fand es sehr schwierig.

Und noch mehr….

  • Instagram-Accounts, die geschlossen sind
  • Mails ohne Unternehmens- und Social Media-Links
  • Newsletter, die nicht per Link abbestellbar sind
  • …..

Rettung Kunden schwer

Was bringt die Rettung?

  1. Versetzen Sie sich bitte in Ihren potentiellen Kunden!
    • Fragen Sie sich bei allem, was Sie tun, wie
      • denkt,
      • sucht,
      • findet Ihre Zielgruppe?
  2. Versuchen Sie die Perspektive zu wechseln!
    • Oft sind wir bei unseren eigenen Prozessen, unseren eigenen Ideen, doch fragen Sie andere, wie sie das finden.
    • Fragen Sie Ihre Kunden, ob es verständlich ist?
    • Hinterfragen Sie in Ihrem Team, ob jeder ihre Intention versteht.
  3. Machen Sie es für JEDEN so einfach wie möglich!
    • Versuchen Sie alles klar, übersichtlich und leicht findbar zu gestalten.
    • Geben Sie lieber eine Information mehr als zu wenig.

Haben Sie noch Dinge, die es manchmal den Kunden schwer machen? Was haben Sie schon erlebt?

Veröffentlicht von

Silke Loers berät Unternehmen zu Vertriebsstrategie online und offline, incl. Social Media, Positionierung und Netzwerken. Auf Grundlage der Unternehmensstrategie entwickelt sie ein Vertriebskonzept und eine wirksame Social Media Strategie. Gemeinsam mit Ihnen hebt sie unentdeckte Potentiale für mehr Umsatz und Bekanntheit. Hier berichtet sie über ihre Erfahrungen aus der Beraterpraxis und gibt Tipps.

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