Kritik im Netz: 7 Tipps für Unternehmen #Kritikprofis

Kritik im Netz

Unternehmen haben noch immer große Angst vor Kritik im Netz. Oft ist genau diese Angst der Grund, warum sich diese Unternehmen sehr vorsichtig im Internet bewegen und schon gar nicht in sozialen Netzwerken agieren.

Das Wort Shitstorm hat so eine Gewalt, dass dadurch jegliche Aktivität gelähmt wird. Immer wieder bleiben Meldungen von Kritik an anderen Unternehmen im Gedächtnis hängen. Doch sich nicht zu engagieren im Netz kann doch nicht die Lösung sein, oder?

Was können Sie tun, wenn zu Ihrem Unternehmen Kritik im Netz auftaucht?

Eins gleich im Vorweg: mit Kritik umzugehen fällt wohl den meisten Menschen schwer. Wir geben in allem, was wir tun unser Bestes und sind oft sehr überrascht, wenn andere Menschen das anders sehen. Dem einen fällt es leichter, dann zu reagieren, andere verfallen erst einmal in einen Schockzustand und haben Angst davor, etwas Falsches zu tun. Alles verständlich.

Doch Unternehmen von heute sollten verstehen, dass wir alle uns in einem Wandel befinden, dass jeder zu allem etwas kommentieren möchte, sich äußern möchte, wenn etwas gut oder schlecht läuft. Das drehen wir nicht mehr um. Und noch einmal: Nichtstun ist keine Lösung!

Sich zu verweigern und dann lieber nicht mitzumachen bedeutet für Unternehmen auch den Anschluß an den Wettbewerb und noch viel schlimmer: den Kontakt zu den Kunden zu verlieren. Kritik kann auch eine große Chance sein, wenn man richtig darauf reagiert und sie wirklich für die eigene Entwicklung nutzt. Und die gute Nachricht ist: noch kaum ein Shitstorm hat bisher nachhaltig negative Auswirkungen auf ein Unternehmen gehabt. Am Anfang ist sicherlich die Reaktion groß, aber es verläuft sich meist. Was kann ein Unternehmen nun tun, um besser mit Kritik im Netz umzugehen?

Kritik im NetzLösungsansätze zu Kritik im Netz

Alle meine Tipps zielen auf die Arbeit im Internet und Social Media ab, doch sie können jederzeit auf die allgemeine Unternehmenskommunikation und den Umgang mit Ihren Kunden übertragen werden. Hier gilt immer wieder: Sie machen all die Arbeit, um Ihren Kunden die optimale Lösung für das aktuelle Problem zu verkaufen. Sie sind also der Dienstleister für den Kunden. Das sollten Sie bei allen auftauchenden Problemen immer im Hinterkopf haben.

Hier nun zu dem Tipps für Unternehmen:

1. Tipp: Gründliche Vorarbeit leisten

Bevor Sie sich im Netz engagieren sollten Sie erst einmal in Ihrem Geschäft die Vorraussetzungen schaffen und strategisch vorangehen. Dazu habe ich schon hier und hier geschrieben.

Wenn ich als Dozent die zukünftigen Social Media Manager mit den Grundsätzen von Social Media vertraut mache, zeige ich immer als Erstes dieses Foto, was ich nach wie vor sehr plakativ finde:

Social Media ProduktSorgen Sie im Vorfeld dafür, dass

  • in Ihrem Unternehmen die Produkte qualitativ hochwertig sind
  • Ihr Beschwerdemanagement, Kundenservice bereits gut klappt
  • Ihre interne wie externe Kommunikation geregelt ist
  • Sie auf Anfragen und Kritik vorbereitet sind.

 

2. Tipp: Bauen Sie vor – agieren Sie transparent

Ein weiteres Beispiel für hervorragende Arbeit im Netz ist für mich die Verdener Keks- und Waffelfabrik Hans Freitag GmbH & Co. KG. Die Geschäftsführerin Anita Freitag-Meyer agiert bereits seit Jahren in allen Social Media Kanälen und ist mit ihrem Blog sehr transparent, was ihr Unternehmen angeht. Dieses Engagement half ihr aus einem möglichen Shitstorm für mich einen „Lovestorm“ zu machen. Was war passiert?

RückrufaktionDer Gau eines jeden Herstellers von Lebensmitteln, das Vorprodukt Mehl war mit Metallsplitter verunreinigt. Sie  haben daher viele von der Firma produzierte Kekse aus dem Handel zurückgerufen. Allein die Vorstellung lässt mich erschauern. Natürlich passierte das Ganze auch noch an einem Wochenende!!!

Was hat nun Frau Freitag-Meyer anders gemacht als andere Unternehmen? Sie war bereits sehr gut vernetzt und agierte sofort offen, transparent und ging auf alle Kommentare persönlich ein. Sie schrieb im Blog einen Artikel und reagierte auf die Kommentare persönlich. Ihre Mitarbeiter waren bereit, Mehrarbeit auf sich zu nehmen und zu helfen. Sie blieb das ganze Wochenende erreichbar und antwortete auf allen Kanälen auf die Anfragen und berichtete dann ein paar Tage später von der aktuellen Situation. Ein Kommentar im Nachgang war: „Es spricht viel für die Firmenphilosophie, wenn die Mitarbeiter in so einer Situation dann freiwillig Mehrarbeit aufnehmen. Zu der transparenten Öffentlichkeitsarbeit und dem offensichtlich gesunden Firmenklima herzlichen Glückwunsch.“

Hier wurde also aus einem Supergau, die viel Kritik und aufgeregten Kunden hätten bedeuten können, ein „Lovestorm“ mit mitfühlenden Worten, Unterstützung und Lob von allen Seiten. Das zählt für mich zu einem hervorragenden Umgang mit Kritik bereits im Vorweg.

3. Tipp: Kritik als Hinweis auf Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten sehen

Vergessen Sie einmal für einen Moment Ihren Ärger über die Kritik im Netz. Wechseln Sie die Perspektive und versuchen es als riesige Chance zu sehen. Seien Sie dankbar dafür, dass ein Kunde seinem Unmut Luft macht und Sie darauf reagieren können. Sie erhalten vielleicht gerade durch diesen Kommentar einen wichtigen Hinweis,

  • was bei Ihnen im Unternehmen noch nicht optimal läuft,
  • was noch am Produkt verbessert werden kann,
  • welche optimalere Lösung Ihr Kunde braucht oder
  • wie Sie noch besser auf Ihren Kunden eingehen können.

Das alles sind wertvolle Tipps, die Ihnen helfen können, Ihr Geschäft zu optimieren. Mit einem positiven Umgang mit Kritik können Sie Ihre noch vorhanden Schwachstellen ausmerzen. Also können Sie doch für jede Kritik nur dankbar sein, oder?

Und: Fehler gehören zum Geschäft. Also seien Sie zufrieden, denn diesen Fehler brachen Sie jetzt nicht mehr zu machen. Sie können nicht alles so perfekt gestalten, dass Sie komplett unangreifbar sind. Wir sind alles nur Menschen und Fehler passieren nun mal. Und daher kann es dann auch zu kritischen Kommentaren kommen. Das gehört dazu. Niemand ist unfehlbar.

4. Tipp: Wechseln Sie die Perspektive

Erst einmal sollte das, was der Kunde vorbringt, immer ernst genommen werden. Unter der Devise, dass es eine berechtigte Kritik des Kommentatoren ist, sollten Sie eine Lösung finden. Also hilft es, sich zu schütteln, eine Runde um den Schreibtisch oder Block zu gehen und dann weiter zu machen. Dieses Hausreizen aus der angespannten Situation öffnet den Blick für Ihre Möglichkeiten.

Wechseln Sie die Perspektive und versetzen Sie sich in Ihren möglichen Kunden beziehungsweise Kritiker! Wenn Sie jetzt an seiner Stelle wären, was würden Sie sich wünschen? Warum hat der Kunde sich auf diese Art und Weise geäußert? Was braucht er nun?

5.Tipp: Überlegen Sie Ihre Reaktion

Auch ich habe oft den Anspruch, schnell auf Kommentare, besonders auf Kritik zu reagieren. Eine leichte Panik steigt in einem auf und man möchte es schnell vom Tisch haben und wieder „Ruhe“ haben. Doch bevor Sie bei Ihrer Antwort auf „Absenden“ klicken, stellen Sie sich immer die Frage: Ist das wirklich die beste Antwort, die wir geben können?

Entschuldigen Sie sich grundsätzlich für die Unannehmlichkeiten und bietet eine Lösung an, die dem Kunden weiterhilft. Gehen Sie auf Ihn ein. Zeigen Sie dem Kommentator, dass Sie ihn verstanden haben. Um so schneller ist er zufriedengestellt. Beantworten Sie nicht nur den Kommentar oder die Frage, sondern geben Sie auch gleich relevante Zusatzinformationen, damit es noch verständlicher wird. Schnelligkeit ist wichtig im Kundenservice, aber noch wichtiger ist es, die beste Lösung zu finden. Und denken Sie daran, dass Ihr Kunde nicht wissen will, was Ihr Problem ist sondern schnell seine Lösung haben will.

Achtung vor den Gefühlen anderer: Jeder von uns hat seine eigene Welt mit Gedanken und Gefühlen, daher ist es wichtig sich in die Welt des Anderen hereinzudenken. Meine Kollegin Christa Goede schrieb in einem Artikel ihre Gedanken zur Kommunikation in der Katastrophe: „Kritisiere nicht die Gefühle anderer. Kritisiere nicht die Kritik an den Gefühlen anderer.“. Diesen Regeln kann ich nur zustimmen.

6. Tipp: Menschlich sein

Kunden möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Menschen kommunizieren mit Menschen, auch, wenn es nur schriftlich ist. Zeigen Sie sich mit Fotos, seien Sie transparent. Ein sehr gutes Vorbild ist hier Telekom_hilft.

Erzählen Sie die Geschichten hinter dem Produkt. Packen Sie immer ein wenig Smalltalk in die Gespräche. Und bitte keine Standardfloskeln á la „Lieber Kunde“, schließlich hat Ihr Kunde einen Namen. Geben Sie dem Kunden nie das Gefühl, jemand X-Beliebiger zu sein sondern im Moment der Wichtigste zu sein. Denken Sie immer daran dran: Sie brauchen alle Ihre Kunden!

7. Tipp: Enttarnen Sie Trolle

Nun gibt es nicht nur die ernsthafte, berechtigte Kritik, es gibt auch „Trolle“. Zum Glück bin ich mit meinen betreuten Kunden bisher verschont gewesen, aber ich entdecke auf anderen Seiten oft, ich sag jetzt mal „komische“ Kommentare. Schnell enttarnt sich das dann als Troll. Patrick Scherfeld hat in seinem Artikel Social Media für Unternehmen – Wie gehe ich mit Trollen um? zu dieser Blogparade genau geschrieben, was ein Troll ist und wie Unternehmen mit ihm umgehen sollten.

Welche Tipps haben Sie noch zum Ergänzen? Wie gehen Sie mit Kritik um?

Und weil das Thema Kritik, nicht nur im Netz ein wichtiges Thema für die Unternehmenskommunikation ist, hat PR-Doktor Kerstin Hoffmann zur Blogparade „Wie Kommunikationsprofis konstruktiv mit Kritikern, Querulanten, Pöbeln umgehen“ #Kritikprofis noch bis 10.1.16 aufgerufen, an der ich mich mit diesem Artikel sehr gern beteilige.

Aus der Vielzahl der Teilnehmer aus der Blogparade habe ich hier mal 5 für Sie vielleicht interessante Artikel ausgewählt. Viel Spaß beim Weiterlesen!

Veröffentlicht von

Silke Loers berät Unternehmen zu Vertriebsstrategie online und offline, incl. Social Media, Positionierung und Netzwerken. Auf Grundlage der Unternehmensstrategie entwickelt sie ein Vertriebskonzept und eine wirksame Social Media Strategie. Gemeinsam mit Ihnen hebt sie unentdeckte Potentiale für mehr Umsatz und Bekanntheit. Hier berichtet sie über ihre Erfahrungen aus der Beraterpraxis und gibt Tipps.

9 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

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  2. Toller Artikel. Am wichtsten finde ich „Menschlich sein“.
    Nachdem Du so vorgelegt hast, werde ich dann wohl doch noch mitmachen bei der Blogparade. So auf den letzten Drücker. Vielleicht erhalte ich ja noch eine Schonfrist. 😉

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