Tipps für mehr Kundenzufriedenheit in Social Media #Infografik

Kundenzufriedenheit social Media Marketing Tipps Infografik Kundenbeziehung

Das Vertrauen der Kunden und die Kundenzufriedenheit sind der Dreh- und Angelpunkt in der Kundenbeziehung. Gerade aktuelle Beispiele wie in der Autoindustrie zeigen, wie schnell Vertrauen verspielt werden kann. Daher werden Unternehmen langfristig erfolgreich sein, die zeigen, wofür sie stehen und welche Werte Ihnen wichtig sind und diese dann auch leben.

Worthülsen oder Propaganda will heute kein Kunde mehr hören. Ehrliche Statements und vor allem Taten sprechen die Sprache, die Kunden interessiert und zu Kundenzufriedenheit führt. Wenn ich als Unternehmen besonderen Service propagiere, sollte ich alles dafür tun, das auch einzuhalten.

Social Media machen das Verhalten von Unternehmen unmittelbar transparent. Wenn das Unternehmen im Innern Probleme hat, wie beispielsweise das

  • die Produkte nicht in Ordnung sind
  • Kundenbeschwerden immer wieder auftreten
  • das Arbeitsklima sehr schlecht ist oder
  • es immer wieder zu Problemen kommt und die Kunden nicht offen und zeitnah informiert werden,

ist es dringend notwendig erst einmal im Innern aufzuräumen. Erst wenn die Kommunikation, die Produkte, Prozesse und Zusammenarbeit im Unternehmen gut funktionieren, macht es Sinn, sich in Social Media zu engagieren.

Social Media zeigt Kundenzufriedenheit oder eben nicht

Wenn ich mich dann als Unternehmen mit einer Präsenz in Social Media zeige, gelten die gleichen Regeln der Kommunikation mit meinen Kunden wie im Offline-Vertrieb. Der Kunde zeigt hier noch viel deutlicher und das öffentlich und für alle sichtbar, wenn er nicht zufrieden mit der Leistung, dem Service des Unternehmens ist. Aber auch Kundenzufriedenheit wird deutlich durch positive Bewertungen und Empfehlungen gezeigt, denn Empfehlungen in Social Media sind das Vitamin der Kundengewinnung.

Die Social Media Agentur Tobesocial hat ihre 8 Tipps in einer Infografik sehr schön zusammengefasst, was Unternehmen tun sollten, um das Vertrauen der Kunden in Social Media zu erlangen. Für mich die wichtigsten Punkte hierbei sind:

  • Ehrliche Kommunikation
    • Fehler eingestehen
    • kein Vertuschen oder scheibchenweises Zugeben
  • schnelles unkompliziertes Antworten ohne lange Wartezeiten
  • wahrhafte Einblicke in das Unternehmen geben
    • keine Hochglanzwerbefilme sondern ehrliche Fotos und Videos bei der Arbeit
  • klare Grundsätze gemeinsam definieren und kommunizieren
    • Was ist uns wichtig?
    • Wie wollen wir mit unseren Kunden umgehen?
    • Wie gehen wir im Unternehmen miteinander um?
    • Wie und was wollen wir gemeinsam kommunizieren?
    • ….

Ein Engagement in Social Media hat eben nichts mit Einbahnstraßenkommunikation sondern ganz viel mit Unternehmenskultur, echter Arbeit und einem ehrlichen Umgang mit dem Kunden für noch mehr Kundenzufriedenheit zu tun. Social Media haben einen großen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens, auf das Image der Marke und der Produkte.

Daher müssen Unternehmen alle Aktivitäten, auch die in den sozialen Netzwerken bewusst steuern und sie in verantwortungsvolle Hände geben. Hiermit wird klar, das Social Media eben nicht eben mal durch einen Praktikanten nebenbei betreut werden sondern an Mitarbeiter mit einer hohen Kompetenz auf diesem Gebiet übertragen werden sollten. Dieser braucht aber auch Vertrauen zum handeln, denn der Kunde möchte nicht warten, bis die interne Kommunikation in Gange gekommen ist, sondern zeitnah eine Lösung für sein Problem bekommen. Unternehmen sollten jegliche Kommunikation mit dem Kunden, auf allen Kanälen immer zur „Chefsache“, d.h. von hoher Priorität machen.

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Veröffentlicht von

Silke Loers berät Unternehmen zu Vertriebsstrategie online und offline, incl. Social Media, Positionierung und Netzwerken. Auf Grundlage der Unternehmensstrategie entwickelt sie ein Vertriebskonzept und eine wirksame Social Media Strategie. Gemeinsam mit Ihnen hebt sie unentdeckte Potentiale für mehr Umsatz und Bekanntheit. Hier berichtet sie über ihre Erfahrungen aus der Beraterpraxis und gibt Tipps.

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