Reklamationen sind höchst emotional

Der Gedanke an Reklamationen lässt auf beiden Seiten, bei Kunden und Verkäufer, die Emotionen kochen. Ja, für alle Beteiligten ist es ein Kraftakt. Das sollte man nicht vergessen. Die Emotionen kochen hoch, auch wenn es nicht immer direkt mit dem Einzelfall zu tun hat. Woran liegt das?

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Achtung Reklamationen – Vorsicht Emotionen! www.allesverhandlungssache.info

Reklamationen aus Sicht des Kunden

Der Kunde hat voller Freude und Vertrauen ein Produkt gekauft. Hierbei ist es ganz egal, ob es eine Ware oder eine Dienstleistung ist. Es freut sich, das alles für ihn läuft. Dann passiert das Unvorhergesehene. Das Produkt hat einen Fehler oder funktioniert nicht wie gewünscht. Der Kunde ist persönlich getroffen. Die Emotionen kochen: Wut, Trauer, Enttäuschung oder Verzweiflung, das ist bei jedem Kunden anders. Diese Emotionen sind geprägt von den bisherigen Erfahrungen mit Reklamationen.

Eine gute Freundin von mir waren Reklamationen immer so peinlich, dass sie fast nie allein ins Geschäft gegangen ist, um das Produkt zurückzubringen. Ihre Sorge vor Unannehmlichkeiten waren höher als das sie ihr Recht durchsetzen wollte.

Dann gibt es da noch die anderen Kunden, die glauben, dass sie eine Pechsträhne haben, weil alles bei ihnen kaputt geht oder nicht richtig funktioniert. Sie sind natürlich bei ihren Reklamationen sehr angefasst und regen sich super schnell auf.

Auch Mitarbeiter von Unternehmen gehen mit Reklamationen emotional um

Mitarbeiter fühlen sich manchmal bei Emotionen sehr unter Druck. Ihr Anliegen ist der erfolgreiche Verkauf von Produkten und wenn dann eine Reklamation auftaucht fühlt sich der ein oder andere persönlich getroffen. Zudem wird eine Reklamation vom Umsatz abgezogen und das bedeutet manchmal auch persönliche Einschnitte. Das ist keine Rechtfertigung sondern nur eine mögliche Erklärung für den ein oder anderen Umgang mit Reklamationen.

Am Beginn meiner Handelslaufbahn ging es mir auch so. Doch dann kam ich nach Düsseldorf. In dieser Filiale gab es die „Anweisung“ jeglicher Reklamation zu entsprechen und alles ohne Umschweife umzutauschen. Das war für mich zu Beginn ein Schock. Alles in mir wehrte sich, da ich sofort an die „bösen“ Kunden dachte, die Sachen kaufen, für ihre Zwecke benutzen und dann innerhalb der Frist umtauschen. Typisch deutsch, dass wir immer gleich an den schlimmsten Fall denken, oder?

Zudem war jeder Mitarbeiter aufgefordert, die Reklamationen eigenständig und ohne Umschweife durchzuführen. Das „Eingreifen“ der Führungskraft gab es nur im absoluten Notfall. Manchmal wollen Kunden einfach nur mit dem Vorgesetzten sprechen ohne den Mitarbeiter anzuhören.

 

Der Reklamationseffekt

Bereits nach kurzer Zeit merkte ich, dass die Zahl der „bösen“ Kunden verschwindend gering waren. Dagegen waren die positiven Erlebnisse mit begeisterten und vor allem erleichterten Kunden überwältigend. Viele Kunden waren so perplex, dass sie plötzlich ganz still wurden. Alle hochgekochten Emotionen waren wie vom Winde verweht. Ich habe in der Zeit so viele spannende Reaktionen erlebt, ich kann sie gar nicht alle aufzählen.

Was passierte dann? Der Kunde war begeistert und brachte das auch zum Ausdruck. In den meisten Fällen kaufte er gern weiter ein und erklärte uns zu seinem Stammgeschäft. Der gedachte negative Effekt, dass die Kosten für diesen Umgang unermesslich steigen blieb aus beziehungsweise wurde durch den weiteren Einkauf in eine Umsatzsteigerung umgewandelt. Wir waren begeistert.

Mein persönlicher Umgang mit Reklamationen hat sich seit dieser Zeit manifestiert. Ich höre dem Kunden aufmerksam zu und prüfe, wie ich seinen verständlichen Emotionen gerecht werden kann und löse für ihn das Problem. Ein Kunde, der sich meldet und Kritik äußert ist doch Goldwert! Nur so kann ich meine Schwächen und blinden Flecken wahrnehmen und verändern. Ich bin diesem Kunden sehr dankbar und nutze die Reklamationen zur Selbstreflexion.

 

Was können Sie im Umgang mit Reklamationen tun?

  • Machen Sie sich gemeinsam mit ihren Mitarbeitern klar, welche Emotionen bei Ihnen persönlich auftauchen können.
  • Verstehen Sie den inneren Konflikt ihrer Mitarbeiter bei Reklamationen.
  • Nehmen Sie Ihrem Mitarbeitern den Druck.
  • Beschließen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern die positive Art und Weise, wie sie mit Reklamationen umgehen.
  • Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern das Vertrauen, selbst die Reklamationen durchzuführen. Bitte greifen Sie nur im absoluten Notfall ein.
  • Entsprechen Sie der Reklamation ohne Umschweife. Erst wenn ein Kunde es wirklich übertreibt (auch das kommt vor, aber äußerst selten), setzen Sie Grenzen.
  • Freuen Sie sich über Kunden, die Ihnen Ihre Fehler bewußt machen und danken Sie es Ihnen.

 

Vor welchen Fehlern möchte ich Sie bei Reklamationen warnen?

Mit den Fehlern möchte ich hier mal sportlich umgehen. Drum zeig ich mal, was Sie NICHT tun sollten… Mein geschätzter Kollege und Vertriebstrainer Heiko Stein hat diese wunderbare Grafik zusammengestellt, die ich einfach nur treffend finde. Daher musste sie einfach hier rein.

Mein Highlight ist immer wieder Punkt 10!!! Tun Sie das bitte nie!!! Ein Beispiel können Sie sich an den Mitarbeitern von Apple nehmen, denen würde dieser Satz, wie ich auch hier beschrieben habe, nie über die Lippen kommen.

Der Umgang mit Reklamationen

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Wie gehen Sie mit Reklamationen um?

Inspiriert wurde ich zu diesem Beitrag durch die Blogparade eines geschätzten Kollegen Reiner Kafitz in seinem Unternehmensblog von KMS. Nicht ganz unbeteiligt daran war auch mein Kollege Christian Müller, der diesen Beitrag selbst beigesteuert hat.

Jetzt sind Sie dran!

Schreiben Sie Ihre Erfahrungen und Tipps auf, entweder hier bei mir im Kommentar oder direkt als Blogbeitrag zu dieser Blogparade. Ich bin gespannt!

Veröffentlicht von

Silke Loers berät Unternehmen zu Vertriebsstrategie online und offline, incl. Social Media, Positionierung und Netzwerken. Auf Grundlage der Unternehmensstrategie entwickelt sie ein Vertriebskonzept und eine wirksame Social Media Strategie. Gemeinsam mit Ihnen hebt sie unentdeckte Potentiale für mehr Umsatz und Bekanntheit. Hier berichtet sie über ihre Erfahrungen aus der Beraterpraxis und gibt Tipps.

7 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Hallo Silke, das hast Du in Deinem Beitrag geschrieben:
    Mein persönlicher Umgang mit Reklamationen hat sich seit dieser Zeit manifestiert. Ich höre dem Kunden aufmerksam zu und prüfe, wie ich seinen verständlichen Emotionen gerecht werden kann und löse für ihn das Problem. Ein Kunde, der sich meldet und Kritik äußert ist doch Goldwert! Nur so kann ich meine Schwächen und blinden Flecken wahrnehmen und verändern. Ich bin diesem Kunden sehr dankbar und nutze die Reklamationen zur Selbstreflexion.

    Und das kann ich nur unterstreichen! Den bösen Kunden gibt es nicht. Zuhören, auf ihn eingehen, Kritik annehmen, entschädigen. Hat sich bisher immer als positiv erwiesen!

    Herzliche Grüße

    Johanna

    • Danke Johanna,
      ich hab nichts anderes von Dir erwartet. Ich kann mir sehr gut vorstellen, wie Du in Deinem Laden auf Kunden eingehst und sie alle für Dich gewinnst. Weiter so!

      Sonnige Grüße aus Hamburg
      Silke

  2. Hallo Silke,
    Danke für Deinen tollen Artikel, der wieder einmal mehr zeigt, wie wichtig es ist, eine ernsthafte Fehlerkultur zu etablieren. Wir alle müssen Fehler machen dürfen und aufhören so vermessen zu sein, dass immer alles glatt läuft. Fehler zu machen und in Reklamationen oder direkten Beschwerden darauf hingewiesen zu werden,sollte als eine riesen Chance gewertet werden. Eine Chance besser zu werden, eine Chance Kunden Wertschätzung entgegenzubringen und vor allem eine Chance im Gespräch mit dem Kunden zu sein.
    Ich bin jedenfalls sehr dankbar dafür, wenn ich einen Hinweis oder eine Reklamation zum Anlass nehmen kann, meinen Kundenkontakt zu intensivieren.
    Lieben Gruß nach Hamburg
    Karl

    • Vielen Dank Karl,

      da sagst Du etwas. Irgendwo ist die Fehlerkultur auf der Strecke geblieben. Viele Chefs suggerieren, dass Fehler schlecht sind und strafen sie ab anstatt dankbar zu sein und sie offen anzugehen und nach Lösungen zu suchen. Vielleicht ist hier das große Problem: viele Menschen sind im Problem emotional verhaftet und schaffen so den Blick auf die Lösung nicht. Es hat sicher etwas mit der inneren Einstellung und er Wertschätzung anderen gegenüber zu tun, wie Du schon beschrieben hast.

      Herzliche Grüße zurück
      Silke

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