Über Empfehlungen Kunden gewinnen. Ein langer Weg

Nielsen 2013

Der Weg zu neuen Kunden über Empfehlungen ist zunächst einmal ein langer Weg, jedoch wird der Erfolg sich langfristiger und nachhaltiger einstellen.

In einem Gespräch mit meinem geschätzten Kollegen Heiko Stein zum Thema Vertrieb haben wir festgestellt, dass der Wandel von der „harten“ Akquise in Richtung Empfehlungsmarketing sehr langsam von statten geht. Es gibt sie nach wie vor die Branchen, in denen es auf die tägliche Schlagzahl und die Abschlussquote auf Teufel komm raus geht. Da gibt es die Chefs, die von ihrem Mitarbeitern beispielsweise täglich 8-10 Termine mit Kunden abverlangen und natürlich dann eine gewisse Anzahl an Neukunden erwarten.

Ist Vertrieb so noch zeitgemäß?

Die Frage ist dann, kann bei diesem Tempo überhaupt der Kunde wahrgenommen werden? Ergibt sich überhaupt ein Gespräch, in dem die Probleme des Kunden auf den Tisch kommen und man gemeinsam nach Lösungen sucht? Eher nicht, denn das braucht Zeit. Dafür ist eine Basis von Vertrauen und echtem Zuhören notwendig. Und am Schluss steht dann vielleicht ein Abschluss, aber wird dieser Kunde das Unternehmen wirklich weiterempfehlen? Sicher weniger.

Die andere Seite ist, dass Kunden immer mehr auf Empfehlungen wert legen und ihre Kaufentscheidung oft auf Empfehlungen oder Kundenbewertungen basiert. Das hat auch Nielsen in ihrer neuesten Umfrage wieder bestätigt.

Nielsen 2013Zwar ist der Wert der Empfehlungen etwas gesunken von 88% (2011 – nachzulesen hier) ist aber mit jetzt 80% immer noch das größte Entscheidungskriterium für Kunden. Der Wert der Online Konsumentenbewertungen ist stabil.

Eine neuer Fokus muss her…

Das Wissen um den Wert der Empfehlungen reicht aber noch nicht aus. Was ist zu tun, wenn ich mich als Unternehmen auf Empfehlungen fokussieren möchte? Was ist die Basis?

Als Erstes muss das Verständnis für Empfehlungsmarketing und die Herangehensweise geweckt werden. Unternehmen müssen ihre strategische Ausrichtung überdenken, denn nicht mehr das Produkt steht jetzt im absoluten Fokus sondern der Kunde mit seinen Bedürfnissen und Problemen. Dafür sollten die richtigen Strukturen geschaffen und die Prozesse angepasst werden.

Es gilt herauszufinden, welche Produkte der Kunde benötigt und was ihm dabei wichtig ist. So können auch noch weitere zusätzlichen Angebote unterbreitet werden. Das müssen auch nicht immer die eigenen Produkte sein. Es gibt keinen zufriedeneren Kunden, wenn er einen guten Tipp bekommen hat, wie er seine aktuelle Problematik lösen kann. Wenn er dann mit dem Gesamtpaket zufrieden ist wird er das Unternehmen immer weiterempfehlen.

Die Digitalisierung ändert alles…

In Zeiten, wo der Kunde sich als Erstes im Internet über alles informiert bevor er eine Kaufentscheidung fällt, sollte man dem Thema Empfehlungen noch höheren Wert beimessen. Bewertungsplattformen, aber auch das Gespräch in Social Media enttarnt schnell Unternehmen, die nicht empfehlenswert sind, aber auch Unternehmen, die richtig gute Arbeit machen und gern von den Kunden empfohlen werden. Darüber sprechen die Fans, tauschen sich aus, geben Tipps.

Was ich als Unternehmen beispielsweise tun kann, um in Social Media empfohlen zu werden, habe ich ausführlich in meinem Artikel im Blog von Anne Schüller beschrieben, die sich intensiv mit dem Thema Empfehlungsmarketing beschäftigt.

Positiver Ausblick…

Sicherlich sind auch Sie schon einmal empfohlen worden und Sie können sich noch genau an dieses schöne Gefühl erinnern. Sie wissen noch ganz genau, wie stolz Sie waren und das das Gespräch mit dem neuen Kunden wesentlich leichter Gefallen ist. Stimmt das? Bestimmt. Schreiben Sie doch gern mir kurz Ihre Erfolgsgeschichte im Kommentar. Ich freue mich auf Ihre Geschichten. Was war das Schöne an dieser Empfehlung oder was war anders?

Veröffentlicht von

Silke Loers berät Unternehmen zu Vertriebsstrategie online und offline, incl. Social Media, Positionierung und Netzwerken. Auf Grundlage der Unternehmensstrategie entwickelt sie ein Vertriebskonzept und eine wirksame Social Media Strategie. Gemeinsam mit Ihnen hebt sie unentdeckte Potentiale für mehr Umsatz und Bekanntheit. Hier berichtet sie über ihre Erfahrungen aus der Beraterpraxis und gibt Tipps.

7 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Empfehlungen zählen. Meine Rede!
    Die Empfehlungen bei Qype, jetzt Yelp im Internet sind für uns wertvoller als jede Marketing-Kampagne. Zufriedene Kunden schaffen zufriedene Kunden. Also schaffen wir am liebsten zufriedene Kunden. 😉

    • Diese Bewertungsportale werden zunehmend wichtiger, gerade auch für Dienstleistungsunternehmen und Bildungsanbieter wie ihr es seit.
      …und zufriedene Kunden sind was wirklich Tolles!

  2. Pingback: Empfehlungen - Ehrlichkeit und Intention entscheiden #Podcast » sozial-pr - Autor, Coach und Berater

  3. Pingback: Vertriebsblog: Tipps zu Vertrieb, Social Media und mehr

  4. Pingback: Social Selling beginnt nicht mit Zahlen und Monitoring sondern mit Engagement - Vertriebsberatung von Silke LoersVertriebsberatung von Silke Loers

  5. Pingback: Social Media und Vertrieb? Social Selling funktioniert das? - Vertriebsberatung von Silke LoersVertriebsberatung von Silke Loers

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.