Auf einer Netzwerkveranstaltung kam gestern die Frage auf, warum kam es bei einem Kunden zum Missverständnis im Angebot. Sehr schnell kamen wir darauf, dass es ein Problem in der Auftragsklärung gab. Der Auftragnehmer hatte im Gespräch vorab mit dem Kunden nicht alle Punkte geklärt, die für diesen Auftrag wichtig sind, so kam es später zu Problemen bei der Durchführung des Auftrages.
Woran liegt es, das wir manchmal nicht alle Punkte klären, die für den Auftrag wichtig sind? Eine gute Erklärung hierfür ist das 4-Felder-Modell:
4-Felder-Modell. Quelle: TOP-PERFORMUm für den Kunden das richtige Ergebnis zu liefern, sollten Sie sich absichern, dass Sie mit Ihrem Vorgehen immer auf der richtigen Spur sind. Alle Erwartungen, Wünsche, und vor allem Dinge, die nicht passieren sollen, müssen gut abgeklärt werden. Dabei ist es wichtig, sich immer in die Sichtweise des Kunden hineinzuversetzen. Durch unsere eigenen Erfahrungen und auch Emotionen passiert es, dass wir bestimmte Aussagen falsch interpretieren.
Fazit: Bitte keine voreiligen Schlüsse ziehen!
Hier ein paar Tipps, um herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte:
- Versuchen Sie, auf der Hut vor Interpretationen der Aussagen des Kunden zu sein
- Notieren Sie Wünsche des Kunden und das in den Worten des Kunden
- ..und wie gehabt, Fragen, Fragen, Fragen Sie
Zum Beispiel könnten Sie folgende Fragen stellen:
- Was genau wünschen Sie sich von mir/uns?
- Wann merken Sie, wenn das Ergebnis eingetreten ist?
- Was wollen Sie mit dem Ergebnis erreichen?
- Warum wünschen Sie sich überhaupt das Ergebnis?
- Was soll an konkreten Veränderungen bewirkt werden?
- Was soll “hinten heraus kommen”?
- Was genau soll das Ergebnis aussehen?
- Wie lange soll das Projekt dauern?
- Wie sieht der Zeitplan aus?
- Welche Erfahrungen haben Sie bereits auf diesem Gebiet gesammelt?
- Was möchten Sie auf jeden Fall vermeiden?
- Welche unerwünschten Veränderungen sollen nicht eintreten?
- Welche bestehenden “Risiken und Nebenwirkungen” sind zu vermeiden?
- Welche vorhandenen Stärken, Vorteile, Besonderheiten dürfen nicht in Gefahr gebracht werden?
- Was soll unbedingt erhalten bleiben?
- Welche Vorgehensweise wünschen Sie sich?
- Welches Budget stellen Sie zur Verfügung?
- Wer übernimmt die Vorarbeiten?
- Wie ist Ihre Rolle im Projekt?
- Welche Mitarbeiter werden eingebunden?
- Wie sieht das Team aus?
- Wie erfolgt die Kommunikation?
- Wie soll die Dokumentation erfolgen?
Diese Liste ist natürlich nicht vollständig. Welche Fragen stellen Sie in der Auftragsklärung noch? Bitte ergänzen Sie!
