Da ich gestern wieder mal gern eine Dienstleistung weiterempfohlen habe, möchte ich mich heute noch mal dem Thema Empfehlungen und ihren riesigen Nutzen für alle Beteiligten widmen.

Auf der Suche nach neuen Produkten oder Dienstleistungen kommen wir immer wieder an den Punkt: Suche ich mich durch den Wust an Informationen oder frage ich jemanden, der sich auskennt oder schon gute Erfahrungen mit einem Produkt gemacht hat.

Empfehlungen holen wir uns immer dann, wenn es um erklärungsbedürftige Leistungen geht oder viel Vertrauen vom Anbieter erwartet wird. Wir sind immer dankbar für einen guten Tipp. Das hat die Studie von Nielsen zum wiederholten Male bestätigt. Wir verlassen uns gern auf die Empfehlungen von Bekannten.

Empfehlungen bringen Vorteile für alle Seiten: Der Ratsuchende ist dankbar für die Informationen, die er sich nicht selbst suchen muss, der Empfehler gibt gern seine Tipps weiter und unterstützt und der Empfohlene freut sich über den neuen Geschäftskontakt.

Daher sind Empfehlungen das wichtigste Gut in jeder Geschäfts- und anderen Beziehung. Was kann man also als Unternehmen tun, damit das Empfehlen auch klappt?

Hier ein paar Tipps:

• Als Unternehmen ist es entscheidend eine überdurchschnittliche Leistung anzubieten. Dann sind andere auch bereit, sie weiterzuempfehlen. Die Botschaft, welchen Nutzen die Dienstleistung oder das Produkt bietet muss jedem Kunden klar sein und verständlich erklärt werden können.
• Was können Sie besser als andere? Was sind die Stärken Ihres Unternehmens? (z.B. auch immaterielle Werte wie das Know-how)
• Mit welchen Produkten und Dienstleistungen haben Sie bisher schon den größten Erfolg?
• Wofür werden Sie bereits von anderen gelobt und empfohlen?
• Warum kaufen die Kunden Ihre Produkte?
• Wichtig ist es, auch den Mechanismen zu verstehen, der hinter einer Empfehlung steckt. Welche Vorteile bietet es für alle in der Kette?
• Was kann ich zu dieser Kette beitragen?
• Gibt es Dienstleistungen oder Produkte, die ich weiterempfehle?

• Der gute Aufbau von tragfähigen Beziehungen ist ein weiterer entscheidender Faktor. Das beinhaltet Vertrauen und Offenheit.
• Wie baue ich mir ein gut funktionierendes Netzwerk auf?
• Was kann ich einbringen? Geben ist Seliger, denn Nehmen!

Empfehlungen funktionieren nur bei empfehlenswerten Leistungen. Das klingt einfach und selbstverständlich, doch leider ist es nicht jedem klar. Ein großes Problem ist: Empfehlung können nicht nur im positiven, sondern auch im negativen Sinn wirken. Ein zufriedener Kunde erzählt es durchschnittlich 3-mal weiter. Ist er dagegen enttäuscht von einem Produkt, wird er wesentlich öfter davon berichten, was dem Unternehmen sehr schaden kann. Dies gilt es dann mit einem hervorragendem Beschwerdemanagement und viel Offenheit wieder ins Lot zu bringen.