In der W&V habe ich einen spannenden Artikel zu Erwartungen der Kunden und der damit verbunden Ausrichtung des Marketings bzw. des Unternehmens gesamt gelesen. Gern möchte ich heute diese Thema aufgreifen.

Die Studie des Zukunftsinstituts hat in einer Studie herausgefunden: “Das Marketing der Zukunft muss näher, menschlicher und ehrlicher werden”. Die Kunden von morgen möchten von den Unternehmen gehört werden und mit ihnen in Dialog treten. 67% der Befragten finden es wichtig, von den Unternehmen ernst genommen zu werden – doch nur 36% geben an, dass die Firmen tatsächlich zuhören und die Bedürfnisse der Kunden ernst nehmen.

Was bedeutet das also? Es geht es vor allem um Vertrauen – und das muss sich aber jedes Unternehmen erst verdienen.

Auslöser für das neue Kundenverhalten ist das Social Web. Die Unternehmen sind transparent und die Kunden entscheiden, wem sie vertrauen, die Kunden werden zu aktiv Handelnden. Werden Sie von einem Unternehmen enttäuscht oder gar belogen, machen sie ihren Frust auch im Web Luft. Unternehmen sind gut beraten, Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu halten.

Was können Unternehmen tun, um Vertrauen zu schaffen?

• Transparenz
• Scheuen Sie sich nicht, sich den Kunden im Web zu zeigen, veröffentlichen Sie, wofür Sie stehen.
• Interaktion
• Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden. Social Media ist keine Einbahnstraße. Kunden wollen gehört werden und auch Antworten. Oft erhält man so wertvolle Tipps.
• Laden Sie Ihre Kunden auch zur Kommunikation ein. Stellen Sie Fragen, machen Sie Umfragen, lassen Sie die Kunden an der Gestaltung von Prozessen teilhaben.
• Seien Sie neugierig. Finden Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden heraus. Was wünschen sich Ihre Kunden? Was bewegt sie?
• Präsenz
• Entscheiden Sie wo und wie Sie präsent sein wollen und pflegen Sie dieses Portal.
• Wichtig sind hierbei auch die Reaktionszeiten. Ein Kunde möchte nicht lange auf eine Antwort im Netz warten. Stellen Sie sicher, das das gewährleistet ist.

• Beziehung
• Bauen Sie wirklich tragfähige Beziehungen zu Ihren Kunden auf.
• Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie ernst nehmen.
• Nutzen Sie das Potential, das in Ihren Kunden steckt. Entwicklen Sie sich mit Ihren Kunden weiter.

Wie halten Sie das mit Transparenz und Offenheit in Ihrem Unternehmen? Sind Sie präsent?